Un cliente fedele è molto più di un cliente abituale: è una fonte costante di revenue, un ambassador spontaneo del brand e una risorsa preziosa per affinare prodotti e strategie. Eppure, molte aziende continuano a misurare il successo in termini di nuovi lead, dimenticando che un Customer Lifetime Value elevato è uno dei principali driver di marginalità nel tempo.
Ecco perché conviene investire nella retention:
I benchmark indicano che il tasso di ritorno del digital commerce varia tra il 15% e il 30%; un valore di ~22% è nella media, mentre spingere verso il 30% corrisponde a livelli di eccellenza.
Il rapporto tra Customer Lifetime Value e Customer Acquisition Cost è considerato “sano” se attorno a 3:1, secondo benchmark diffusi nei mercati USA e UK nel mondo SaaS e digital commerce. Un valore medio di 2,5:1 è nella norma anche in Europa, ma puntare a ≥4:1 significa massimizzare efficienza e ritorno sugli investimenti, soprattutto nei modelli ad alta competizione o margine variabile.
Nel settore eCommerce, circa il 28% dei clienti si ritiene potenzialmente a rischio uscita nell’arco dell’anno. Un obiettivo migliorativo realistico è ridurre questa probabilità al ≤18%, migliorando il tasso di mantenimento.
Oggi i clienti non cercano solo prodotti: cercano esperienze, riconoscimento, interazioni coerenti con i propri valori e bisogni. E non sono disposti ad accontentarsi. È finita l’era del semplice “programma punti”: fidelizzare significa costruire una relazione fluida, personalizzata, omnicanale.
La fedeltà non nasce da una promozione, ma da un’esperienza che il cliente percepisce come coerente, rilevante e riconoscente. Farlo tornare significa progettare ogni interazione come un momento di valore, non come un passaggio obbligato. Non si tratta solo di vendere: si tratta di costruire un’esperienza che anticipa i bisogni, semplifica le scelte e premia la relazione.
Per riuscirci servono tre ingredienti fondamentali:
Per attivare logiche di retention davvero efficaci, è necessario un ecosistema tecnologico integrato e orchestrato. Non basta più lanciare una campagna: bisogna mettere in relazione dati, contenuti, canali e reward in modo dinamico, adattivo e automatizzato. È qui che entra in gioco il concetto di “Loyalty OS”: una piattaforma modulare, intelligente e composable che connette dati, motori decisionali e sistemi di engagement per trasformare ogni interazione in valore. Soluzioni come Bloomreach, che RHEI utilizza per orchestrare esperienze omnicanale, abilitano una loyalty realmente personalizzata e real-time: combinando dati comportamentali, contenuti headless e motori AI per attivare il messaggio giusto, al momento giusto, sul canale giusto.
Il B2B Trend Report 2025, sviluppato da Shopware in collaborazione con RHEI, analizza le 8 tendenze fondamentali che stanno trasformando il B2B digitale, supportate da dati, casi studio e tecnologie già disponibili sul mercato.