Con il lockdown causato dal Coronavirus il mondo retail tradizionale si è trovato di colpo privato dei suoi canali di sbocco al mercato: punti vendita chiusi e fatturati congelati non solo a livello locale, ma sull’intero pianeta. Impossibile reinventarsi in poco tempo per correre ai ripari, senza avere alle spalle un’infrastruttura digitale capace di far virare immediatamente i ricavi (e l’attenzione di clienti e retailer) sui canali online. Eppure, proprio nei giorni della chiusura qualcuno ha avviato, con successo, un percorso di digital transformation, capitalizzando l’energia che nasce sempre nei momenti di emergenza. A queste aziende Il Covid-19 ha indicato la strada, diventando un vero e proprio abilitatore digitale.
Tra i protagonisti di questa svolta c’è Santoni. L’azienda marchigiana, simbolo di eccellenza nel mondo del made in Italy con le sue calzature haut-de-gamme, incarna perfettamente lo spirito del “saper fare” artigianale italiano che punta sul dettaglio, sulla qualità dei materiali e sulla sartorialità del prodotto. Il catalogo di calzature fatte a mano, affiancato da un servizio di personalizzazione su misura, viene veicolato nel mondo prevalentemente in modo tradizionale, attraverso store monomarca e corner posizionati in punti strategici del commercio e, soprattutto, grazie a una rete di rivenditori specializzati (in Santoni li chiamano “artigiani della scarpa”); questi partner seguono l’esigente clientela con un rapporto decisamente one-to-one, prendendo accuratamente le misure e affidando successivamente la realizzazione della calzatura al laboratorio Santoni. Con il Coronavirus tutto questo si è fermato, ponendo il brand di fronte a una sfida. Come fare per riallacciare i fili con il mondo esterno, dando continuità alle attività aziendali sia verso i rivenditori che verso il pubblico? .
La soluzione è stata trovata in tempi record insieme a Rhei e al suo team di consulenza, project management e system integration: in meno di 15 giorni è stata approntata una nuova piattaforma che ha consentito di attivare subito alcune iniziative tattiche, preparando contemporaneamente il terreno per la convivenza dei canali fisici-digitali che caratterizzerà in modo permanente il mondo del retail, anche superata l’emergenza. Si voleva rispondere essenzialmente a tre esigenze:
Rhei ha condotto una fase iniziale di valutazione sui sistemi gestionali presenti e sui relativi processi, implementando quindi un sistema di Customer Relationship Management basato sulla piattaforma di marketing automation HubSpot.
Il CRM è stato interfacciato sia con i gestionali aziendali, garantendo così la continuità di tutte le operation, sia con i sistemi di front-end già in uso, come la piattaforma per l’e-commerce. Sono stati anche importate e normalizzate le migliaia di contatti che nel tempo erano state profilate proprio grazie all’e-commerce.
Santoni aveva ora a disposizione tutti gli strumenti per mettere in pratica strategie di lead generation con un primo embrione di Single Customer View, ossia quella vista unica e integrata sul cliente indispensabile per impostare azioni di marketing allineate con quelle di vendita e di customer care.
La nuova piattaforma digitale è stata subito utilizzata per la realizzazione di un evento online all’inizio del mese di maggio, con lo scopo di presentare il brand e la nuova linea di calzature alla rete di rivenditori-artigiani: un vero successo, testimoniato dalla partecipazione di più del 70% dei partner mondiali. E, grazie all’abilitatore digitale, ci sarà la possibilità di realizzare ulteriori eventi di digital sales e digital marketing finalizzati all'accrescimento della redditività dei canali di vendita.
«Abbiamo affiancato Santoni coordinandoci con i team degli altri fornitori, ottenendo tempi di delivery e risultati operativi oltre le aspettative del cliente. Non solo, abbiamo aiutato Santoni a porre le basi per la creazione di un modello di Digital Sales Enablement che consentirà al brand una maggiore flessibilità del modello distributivo e la capacità di aumentare la relazione con i propri clienti e quindi la redditività dei propri canali di vendita»
Graziano Greco - CEO di Rhei