Single Customer View

Cos’è la Single Customer View?

Il termine Single Customer View o “vista unica del cliente” indica una rappresentazione in tempo reale, olistica, coerente e uniformata di tutte le informazioni relative al cliente raccolte sui touch point fisici e digitali offerti dall’azienda.

Dati di diversa natura, provenienti da diversi canali e raccolti da supporti tecnologici differenti vengono integrati, resi omogenei e organizzati in una vista singola a beneficio della capacità decisionale dei reparti marketing, vendite e service.

I silos informativi tradizionali impediscono una Customer Experience soddisfacente

Superare i silos informativi è il punto di partenza per definire innovativi processi di Customer Experience Management a beneficio delle strategie multicanale di marketing, vendita e customer service.

Infatti, la multicanalità delle interazioni tra cliente e azienda genera una grande quantità di dati disomogenei, spesso stratificati in compartimenti stagni e, di conseguenza, rende estremamente difficile estrarre informazioni coerenti e utili ai fini della costruzione di una soddisfacente Customer Experience.

Avere un approccio data-driven non significa solo raccogliere i dati e le informazioni in modo organizzato e comprensibili, ma anche implementare metriche digitali appropriate per analizzare in modo efficace i comportamenti dei clienti sui diversi canali, online o offline e prendere le giuste decisioni in modo istantaneo.

Tracciare il sentiment dei clienti sui punti di contatto e concentrare i risultati in una Single Customer View omogenea e intelligibile permette alle aziende di disegnare processi strutturati che mettono in luce le best practice da applicare nell’interazione con i propri contatti e di guidarli lungo percorsi personalizzati di alto valore.

Da diversi anni lavoriamo con aziende che, puntando all’eccellenza nel rapporto con i loro clienti, sentono l’esigenza di integrare i dati presenti nei differenti sistemi e di normalizzarli in soluzioni avanzate di Single Customer View.

Dal mondo del fashion e del luxury, alla vendita di beni durevoli e servizi B2C, o in complesse attività di vendita B2B, dove il processo d’acquisto e delivery necessita attività strutturate, l’implementazione di una soluzione di Single Customer View si è dimostrata l’elemento centrale che ha permesso incrementi tangibili in termini di efficienza e ritorno sull’investimento.

I benefici delle soluzioni di Single Customer View

• Nel marketing tutte le attività si allineano e seguono un flusso consequenziale: la marketing automation lavora in modo coerente e agisce rispettando le preferenze e le tempistiche peculiari di ogni singolo contatto. Il cliente percepisce una premurosa attenzione verso le sue necessità e sente che le sue opinioni sono sinceramente importanti per l’azienda.
• Le attività di vendita (online, nei punti vendita o attraverso la rete commerciale), aumentano in efficienza grazie alle informazioni fornite dalla Single Customer View e proseguono in continuità con gli eventi presales. L’individuazione degli schemi di acquisto sui diversi canali permette di tracciare dei Sales Playbook che offrono esperienze omnicanale capaci di abilitare tecniche di up-selling e cross-selling senza precedenti.
• Il Servizio Clienti, grazie alla Single Customer View, ha a disposizione uno spaccato in tempo reale del comportamento, delle esigenze e del sentiment dei clienti. Da qui la possibilità di creare nuovi Service Playbook che, utilizzando strumenti efficaci e innovativi, consentono la costruzione di un rapporto privilegiato con il cliente inducendolo a diventare un entusiasta del brand.