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Velux

Channel Bridging

Il nostro team di esperti ha accompagnato Velux nella realizzazione di un sofisticato progetto di Channel Bridging che ha consentito la qualificazione degli installatori Velux come professionisti di fiducia e ha permesso di approfondire la conoscenza del cliente finale attraverso i processi di Lead Management e l’analisi dei dati qualitativi generati dalla catena distributiva.

Il gruppo danese Velux, attivo da oltre 75 anni, è uno dei brand più conosciuti a livello mondiale nel settore dei materiali per l’edilizia e si posiziona come numero uno tra i produttori di finestre per tetti non solo per l'ampia gamma dei prodotti e servizi offerti ma anche per l’approccio innovativo, il rispetto dell’ambiente e l’attenzione alla qualità della vita all’interno delle mura domestiche. Il Gruppo, che conta siti produttivi in 9 Paesi e filiali commerciali in oltre 40 Nazioni, è presente sul mercato italiano come Velux Italia SpA dal 1977 nell’avvenieristica struttura di Colognola ai Colli (Vr) dove occupa oltre 120 collaboratori e su tutto il territorio nazionale con una rete capillare di oltre 2.000 rivenditori.

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Esigenze

Esigenze

Il canale distributivo Velux è articolato in centri edili, serramentisti, tendaggisti e centri fai da te a cui fanno capo migliaia di installatori. Questo modello, particolarmente diffuso nel settore dei beni durevoli, genera inevitabilmente una considerevole frammentazione dei punti di contatto tra il brand, gli stakeholder e il cliente finale a scapito di un’efficace governance della catena del valore: intercettare e analizzare i dati qualitativi dei clienti finali e della stessa rete di rivenditori e installatori diventava per Velux molto complesso se non impossibile.

Dal 2016 l’azienda ha intrapreso un percorso di ripensamento della propria customer experience con differenti obiettivi tra cui: 

  • trasformare la rete di installatori in un gruppo di Professionisti Certificati a cui i clienti potessero affidarsi con fiducia;
  • creare una relazione diretta con i clienti finali così da facilitare la scelta dei propri prodotti;
  • dotare la rete di installatori degli strumenti digitali necessari per velocizzare la conversione delle opportunità;
  • aumentare la governance dei dati, soprattutto qualitativi, generati dalla catena distributiva. 
Soluzione

Soluzione

È parso subito evidente che per raggiungere gli obiettivi fosse necessario affrontare tre aspetti diversi. Da un lato si doveva superare un ostacolo organizzativo dovuto alla mancanza di allineamento di informazioni e processi tra i reparti marketing, vendite e service. Dall’altro era necessario riqualificare la rete di installatori rendendoli responsabili della chiusura delle opportunità generate da Velux e migliorare la loro formazione per trasformarli in “consulenti di fiducia” del cliente finale e ambasciatori del brand. E da ultimo serviva agire dal lato tecnologico per creare una soluzione capace di abilitare la governance dei dati generati dal mercato e dotare gli installatori degli strumenti di vendita necessari, semplici da utilizzare e soprattutti efficaci. 

Rhei ha collaborato con Velux nella soluzione di queste complessità fornendo un contributo particolare nelle fasi di:

  • reingegnerizzazione dei processi di marketing, vendita e assistenza necessari per la costruzione del nuovo customer experience management;
  • disegno e realizzazione della soluzione tecnologica per la creazione di una regia di controllo delle attività e di analisi dei dati provenienti dal mercato;
  • ideazione e sviluppo degli strumenti digitali di vendita per la rete di installatori. 
Risultati

Risultati

Velux Italia ha registrato il sostanziale raggiungimento degli obiettivi già al termine del 2017 con 

un notevole incremento del tasso di conversione lead-cliente e un significativo aumento della marginalità. Grazie agli ottimi risultati ottenuti in Italia, il progetto è stato poi adottato anche dalle altre 14 sedi internazionali Velux.

Oggi Rhei continua la sua collaborazione con Velux Italia e con altre 11 sedi Velux in Europa. Nel 2019 Velux ha insignito Rhei del premio per la miglior User Experience e User Interface nella progettazione e realizzazione del sito “Building Inspiration”  per la sede UK e per il migliore design per il sito Velux Canada.

 

Velux building InspirationBuilding Inspiration- Velux UK

 

blog-velux-ca

Blog- Velux Canada

R
H

Immaginare la Customer Experience di domani

L’allineamento delle linee di business e la creazione di un ambiente integrato che abiliti la Single Customer View sono il presupposto per sfruttare proficuamente tutti punti di contatto con i clienti. E per immaginarne di nuovi.

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