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Woolrich

Single Customer View

Abbiamo aiutato l'azienda a migliorare la Customer Experience offerta grazie all’introduzione di innovativi processi di governance dei dati provenienti dai diversi canali di vendita.

L'iconico marchio Woolrich, vero e proprio pezzo di storia americana, sinonimo di capospalla caldo e resistente, iniziò negli anni ‘80 a collaborare con la bolognese WP Lavori in Corso che ne promosse la diffusione su scala mondiale e aprì i primi flagship store, fino ad arrivare ad acquisire l’80% della proprietà, nel 2016. Oggi Woolrich International è una realtà controllata dal fondo lussemburghese L-Gam, che ne detiene la quota di maggioranza, e dalla giapponese Goldwin. Woolrich International distribuisce le sue collezioni, declinate nelle linee Woolrich John Rich & Bros e Woolrich Outdoor, attraverso una rete di 32 store monomarca in 45 Paesi.

Logo-Woolrich

 

Esigenze

Esigenze

Woolrich sentiva la necessità di incrementare l’efficacia e la redditività dei propri canali di vendita tradizionali e digitali partendo dalla capitalizzazione della grande quantità di informazioni qualitative e quantitative riguardanti i propri clienti raccolte nel tempo dai diversi touchpoint.

Un’importante mole di dati, spesso archiviati in formati eterogenei all'interno di silos non comunicanti tra loro. Inoltre, l’introduzione del GDPR rendeva indispensabile l’aggiornamento dei dati personali dei clienti.

Si imponeva quindi la necessità di riacquistare la governance dei dati attraverso l’analisi prima e la riorganizzazione in sistemi omogenei e intelligibili.

Nel 2018 Rhei diviene partner di Woolrich per la definizione strategica, il coordinamento e la messa in campo di questo progetto.

Soluzione

Soluzione

La prima sfida è stata la definizione di un Master Data Management per integrare e uniformare dati di diversa natura e provenienti da diversi canali e per poi organizzarli in una Single Customer View affidabile. 

Successivamente si è resa necessaria l’implementazione del sistema di CRM e la definizione di un approccio strategico-organizzativo per la gestione dei dati critici aziendali.

Tutti i dati quantitativi e qualitativi sono stati fatti confluire in un unico sistema di marketing automation (HubSpot) su cui sono stati programmati sofisticati automatismi di marketing e di vendita. 

Infine il cliente è stato dotato di dashboard personalizzate per il controllo dei dati e dei KPI provenienti sia dai canali offline che online e per l’analisi della reportistica. 

Risultati

Risultati

I dati informativi un tempo disorganizzati in silos separati sono diventati finalmente informazioni utili per prendere decisioni “data-driven” sia sincrone e quindi automatiche che asincrone ovvero frutto di analisi successive.

L’acquisizione della governance dei dati grazie alla single customer view  ha permesso inoltre:

  • miglioramento del lifetime value; 
  • miglioramento della customer retention;
  • incremento delle vendite dimostrato da un deciso aumento del transito finanziario gestito dai vari canali dall’inizio del progetto.

Di particolare interesse è risultata l’integrazione dei dati provenienti dai sistemi di cassa e dagli hotspot Wi-Fi dei diversi negozi: la raccolta dei dati comportamentali negli store ha consentito di mettere in campo interessanti azioni di proximity marketing ad esempio la proposta di promozioni personalizzate al cliente che, di ritorno nello store, si collega con il suo smartphone alla rete Wi-Fi del negozio.

Il progetto ha avuto un ruolo importante anche all’interno del processo di ristrutturazione generale dell’azienda e ha contribuito significativamente al progetto di espansione internazionale.

E
I

Immaginare la Customer Experience di domani

L’allineamento delle linee di business e la creazione di un ambiente integrato che abiliti la Single Customer View sono il presupposto per sfruttare proficuamente tutti punti di contatto con i clienti. E per immaginarne di nuovi.

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