TeamSystem

Digital Service Enablement

La nostra squadra ha consentito a TeamSystem di migliorare la Customer Experience offerta e di attivare sofisticati programmi di prevention e retention sulla base installata, nell'ampio contesto di un innovativo progetto di Digital Service Enablement.

Il gruppo TeamSystem è uno dei primi fornitori italiani di software gestionali per professionisti e aziende. Fin dal suo esordio, nel 1979, si è distinto per il forte dinamismo che l’ha portato a crescere costantemente a tassi nettamente superiori a quelli medi del mercato nazionale dell'Information Technology. Oggi il gruppo è articolato in una rete di oltre 550 strutture sparse sul territorio nazionale distinte in Software Partner e sedi dirette e vanta oltre 1,4 milioni di clienti fidelizzati.

Esigenze

TeamSystem sentiva la necessità di migliorare ulteriormente l’esperienza offerta lungo il percorso post vendita con i seguenti obiettivi:

monitorare e rafforzare la propria brand reputation;
aumentare il lifetime value dei propri clienti;
incrementare la redditività dei canali attraverso la promozione di iniziative commerciali di up-selling e cross-selling.

Serviva riprogettare e presidiare tutti i momenti di relazione tra il customer service e gli utenti: i clienti dovevano ricevere sempre risposte adeguate e avere la percezione di essere assistiti con competenza e puntualità.

Nel 2019 viene avviato un progetto volto ad individuare una strategia efficace per conoscere le concrete necessità dei clienti e il loro “sentiment” nei confronti dell’azienda e quindi adeguare in modo organizzato e strutturato la risposta dei servizi di customer care.

Soluzione

La prima fase del progetto ha avuto come obiettivo l’identificazione del profilo e delle esigenze dei clienti.

Le attività che hanno caratterizzato questa fase sono state:

analisi e integrazione dei dati presenti nei singoli silos;
analisi dei dati comportamentali dei contatti sui vari canali;
normalizzazione di tutti i dati e loro implementazione sulla piattaforma di marketing automation HubSpot.

Nella seconda fase si è proceduto allo studio dei flussi di comunicazione che avrebbero seguito da vicino ciascun profilo cliente in ogni momento del post vendita.

Il processo di relazione tra customer service e utente è stato quindi mappato in diversi percorsi capaci di offrire ai singoli clienti un'esperienza il più aderente possibile alle loro aspettative e ai loro desideri.

Infine sono stati progettati e implementati numerosi workflow che definiscono un flusso di procedure automatiche.

Il risultato finale è stato lo sviluppo di un innovativo strumento di Customer Management, dove, ad ogni passaggio, vengono attivate diverse tipologie di azione veicolate sul mezzo più appropriato: email, sondaggio, chat, telefonata dal call center, sms, eccetera. È il sistema di automation che guida le decisioni degli operatori verso l’azione corretta, tiene sotto controllo il flusso delle informazioni, raccoglie e normalizza i dati di risposta.

Una delle principali criticità di queste tipologie di progetto è la difficoltà di implementare in azienda una diversa modalità di lavoro e l’utilizzo di un nuovo software. Gli operatori spesso oppongono resistenza all’utilizzo di un nuovo sistema operativo per la sua complessità o la scarsa informazione che ne segue il rilascio.

Per questo motivo è stata dedicata particolare attenzione allo sviluppo di esperienze utente estremamente semplificate ed è stato definito un piano di formazione e affiancamento del personale addetto al customer service.

Risultati

Il progetto ha portato all’introduzione di un innovativo sistema di Customer Management automatizzato che ha consentito di gestire in modo efficiente oltre 27.000 tickets nei soli primi mesi di attività e impattato positivamente sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

I risultati ottenuti hanno aperto la strada alla creazione di un circolo virtuoso che, partendo dalla conoscenza delle esigenze del cliente e facendo leva sulla convergenza tra marketing e vendite, sarà in grado di generare nuove opportunità per la crescita dell'azienda.

Immaginare la Customer Experience di domani

L’allineamento delle linee di business e la creazione di un ambiente integrato che abiliti la Single Customer View sono il presupposto per sfruttare proficuamente tutti punti di contatto con i clienti. E per immaginarne di nuovi.

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