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Folli Follie

Single Customer View

Rhei ha supportato Folli Follie in un processo di integrazione e omogeneizzazione dei dati propedeutico alla definizione della Single Customer View. È migliorata la customer experience offerta sui canali on e off-line e la crescita delle performance di vendita.

Folli Follie è un prestigioso retailer multibrand del settore fashion. Nato negli anni ‘70 dalla creatività e dallo spirito imprenditoriale dei coniugi Galli, oggi vanta punti vendita a Mantova, Brescia, Verona, Bologna e Riccione. Ogni store è una vera e propria boutique d’alta moda dove è presente una ricercata selezione di abbigliamento e accessori dei più importanti brand del lusso e dove professionalità e attenzione al cliente sono la regola. Oggi Folli Follie è anche online con l’e-commerce “TheDoubleF” dove continua a vivere l’attenzione al cliente e l’accuratezza nell’esposizione dei prodotti che distinguono gli store fisici Folli Follie.

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Esigenze

Esigenze

Convinta dell’importanza della customer centricity e determinata a voler offrire ai propri clienti un’esperienza online dello stesso valore di quella vissuta in negozio, l’azienda desiderava sfruttare le opportunità della tecnologia digitale per migliorare la customer experience e far crescere la redditività dei canali di vendita. 

Per ottenere questo obiettivo era necessario riacquisire la governance dei dati aziendali che, raccolti sui numerosi touchpoint con il cliente (sito, profili social, e-commerce, store, newsletter, ecc…) venivano da sempre archiviati in formati eterogenei non comunicanti tra loro, e quindi di poca o nulla utilità per le strategie aziendali. Inoltre, l’introduzione del GDPR rendeva indispensabile l’aggiornamento dei dati personali dei clienti per evitare la dispersione del Database.

Rhei, ha affiancato Folli Follie nella definizione  strategica, nel coordinamento e nella messa in campo di questo ambizioso progetto.

Soluzione

Soluzione

Nella prima fase la squadra di Rhei si è concentrata sulla definizione del master data ovvero sull’integrazione tecnologica e sulla razionalizzazione dei dati finalizzata alla creazione di un data lake per la corretta governance delle informazioni provenienti dai vari canali. Questa attività è stata propedeutica all’attivazione delle successive campagne marketing e alla definizione di un processo di lead management basato sull’iper-profilazione del database nel CRM e l’individualizzazione dei messaggi nella comunicazione.

L’integrazione dei dati ha riguardato anche le informazioni raccolte negli store fisici, a tal fine le sei boutique sono state dotate di tablet per la registrazione dei clienti ad un programma di loyalty con sconti dedicati. L’iscrizione comporta l’ingresso dell’utente in un cluster di nurturing attraverso il quale vengono erogati servizi innovativi come una speciale newsletter di outfit personalizzato, un vero e proprio servizio di personal shopping.

Nell’ambito della strategia di integrazione dei dati, anche Magento, la piattaforma che ospita l’e-commerce aziendale, è stata integrata con il CRM così da alimentare la Single Customer View di ogni cliente anche con i dati qualitativi e quantitativi provenienti dallo Shop Online.

Successivamente sono stati configurati i moduli Social ADV della piattaforma HubSpot per gestire, grazie alla marketing automation, in modo preciso e scalabile le campagne pianificate sui principali social.  

Infine, Rhei si è occupata di un’importante campagna di re-engagement dei contatti resa necessaria dall’entrata in vigore della normativa GDPR. Questa attività ha consentito di ottimizzare significativamente l’efficacia delle campagne marketing successive.

Risultati

Risultati

Il lavoro svolto dalla squadra di Rhei ha permesso all’azienda di acquisire maggiore consapovolezza del profilo e del percorso d’acquisto dei propri clienti. L’organizzazione dei dati in una Single Customer View costantemente aggiornata e affidabile e l’attivazione di percorsi di lead management capaci di rispondere alle esigenze dei clienti trasversalmente al canale di interazione con Folli Follie (sito, e-commerce, social, store fisici) ha permesso:

  • aumento della redditività dei canali di vendita;
  • miglioramento della customer experience offerta;
  • attività di customer service proattiva rispetto alle esigenze dei clienti;
  • aumento della loyalty dei clienti;
  • maggiore efficacia delle campagne Social ADV;
  • continuità delle informazioni tra i vari dipartimenti.
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Nasce Rhei Talks, una serie di "video chiaccherate" con professionisti che hanno maturato una competenza di rilievo in differenti settori di mercato. Condivideremo idee, esperienze e suggerimenti per aiutarti a disegnare il futuro della customer experience.

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