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Channel Bridging: operatori sul campo ambasciatori del brand e consulenti di fiducia

Use Case - Channel Bridging

Affiancato da Rhei un importante brand del mercato dei beni durevoli ha realizzato un avanzato progetto di Channel Bridging che, intervenendo su diversi attori della supply chain, ha permesso di raggiungere un’efficace governance dei dati qualitativi dei clienti a vantaggio della redditività dei canali di vendita.

Esigenze

L’azienda è una nota multinazionale che opera nel settore beni durevoli per il mercato Business to Consumer con un canale distributivo articolato in un’ampia rete di distributori che a loro volta fanno capo a installatori locali mono o plurimarca. 

Questo modello, piuttosto comune nel mondo dei beni durevoli, ha generato negli anni un’importante polverizzazione dei punti di contatto tra brand, stakeholder e cliente finale a scapito di un’efficace governance della catena delle informazioni: intercettare e analizzare i dati qualitativi dei clienti finali e della stessa rete di distributori e installatori era molto complesso se non impossibile.

Il brand, attento al valore della centralità del cliente e della customer experience, sentiva l’esigenza di:

  • avvicinarsi ai clienti presenti e potenziali per raccogliere dati utili alla conoscenza del proprio target;
  • trasformare la rete di installatori, per lo più indipendenti, in consulenti di fiducia dei clienti finali;
  • stabilire un processo più efficace di customer experience management;
  • migliorare e monitorare la propria brand reputation.

Soluzione

Rhei ha guidato l’azienda lungo un percorso di channel bridging che ha preso il via dall’individuazione di una metodologia utile ad allineare in modo proficuo le informazioni e i processi gestiti dal marketing, dalle vendite e dal service  e trovare un trait d’union tra mondi che tradizionalmente lavoravano in comparti separati.  

Al centro del progetto sono stati posti gli installatori in quanto figure chiave poiché quotidianamente a contatto con il cliente finale e quindi portatori di informazioni di primo livello ad alto valore aggiunto. 

Con l’obiettivo di qualificare figura dell’installatore come riferimento di fiducia del cliente finale e “potenziare” le sue competenze, è stato definito un processo di upskilling che prevedeva da un lato la costruzione di una catena del valore tra il marketing, le vendite e gli installatori e dall’altro uno specifico programma di formazione in aula e sul campo.

Il nostro team ha disegnato e sviluppato un’innovativa soluzione tecnologica per dotare gli installatori di una App Mobile su cui ricevere direttamente dal marketing del brand i lead generati e quindi gestire il processo di vendita, installazione e certificazione. Le informazioni relative al lead e all’eventuale vendita e installazione aggiornano direttamente il CRM aziendale fornendo fondamentali informazioni di ritorno ai dipartimenti interni (marketing, vendite e service).

Risultati

L’intera soluzione, sviluppata utilizzando la piattaforma di marketing automation HubSpot, ha consentito il raccordo tra installatori e marketing ed il corretto management delle informazioni. 

Già dalle prime settimane dal lancio del progetto, è stato possibile analizzare importanti dati qualitativi generati dalla catena del valore e intercettati dalla soluzione tecnologica sviluppata da Rhei. 

Il risultato a breve è stato un consistente aumento del tasso di conversione lead-cliente e a medio/lungo termine un aumento della marginalità e della redditività generale del canale di vendita coinvolto anche grazie all’intercettazione di opportunità di cross-selling e up-selling che altrimenti sarebbero andate perdute. 

 

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