Realizzando un innovativo progetto di Digital Service Enablement, Rhei ha consentito a TeamSystem di migliorare la Customer Experience offerta e di identificare nuove occasioni per incrementare le opportunità di vendita.
Il gruppo TeamSystem è uno dei primi fornitori italiani di software gestionali per professionisti e aziende. Fin dal suo esordio, nel 1979, si è distinto per il forte dinamismo che l’ha portato a crescere costantemente a tassi nettamente superiori a quelli medi del mercato nazionale dell’Information Technology. Oggi il gruppo è articolato in una rete di oltre 550 strutture sparse sul territorio nazionale, distinte in Software Partner e sedi dirette e vanta oltre 1,4 milioni di clienti fidelizzati.
TeamSystem sentiva la necessità di migliorare l’esperienza offerta lungo il percorso post-vendita con i seguenti obiettivi:
Era necessario riprogettare e presidiare i momenti di relazione tra il customer service e gli utenti attraverso una strategia efficace che permettesse di conoscere le concrete necessità dei clienti e il loro “sentiment” nei confronti dell’azienda, adeguando la risposta del customer care e facendo percepire al cliente la sua centralità.
Compilate il form e scoprite tutti i dettagli del progetto di Digital Service Enablement che abbiamo realizzato per TeamSystem.
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Rhei ha accompagnato TeamSystem nel rimodellamento dei processi di customer service attraverso un percorso in tre fasi.
Abbiamo così generato un “Playbook”, ovvero un innovativo strumento di customer management, in cui, a ogni passaggio, vengono attivate diverse azioni veicolate sul mezzo più appropriato: email, sondaggi, chat, telefonate dal call center, sms, ecc. È il sistema di automation che guida le decisioni degli operatori verso l’azione corretta, tiene sotto controllo il flusso delle informazioni, raccoglie e normalizza i dati di risposta.
Considerando che una delle principali criticità di progetti di questo tipo è la resistenza degli operatori dell’azienda ad adottare una diversa modalità di lavoro e un nuovo software, causata dalla percezione di complessità o dalla scarsa informazione, abbiamo dedicato una particolare attenzione allo sviluppo di esperienze utente estremamente semplificate e abbiamo definito un piano di formazione e affiancamento del personale addetto al customer service.
Il progetto ha portato all’introduzione di un innovativo sistema di customer management automatizzato che ha consentito di gestire in modo efficiente oltre 27.000 tickets già nei primi mesi di attività. L’impatto sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti è stato molto positivo. I risultati ottenuti hanno aperto la strada alla creazione di un circolo virtuoso che, partendo dalla conoscenza delle esigenze del cliente e facendo leva sulla convergenza tra marketing e vendite, sarà in grado di generare nuovi ricavi ad alto margine grazie alla vendita di servizi e prodotti aggiuntivi.
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CRM Labs è lo spazio in cui esploriamo il mondo del CRM e, in particolare, della piattaforma HubSpot in una serie di video caratterizzati da un approccio sperimentale: le idee e le competenze di due o più esperti ci accompagneranno in un percorso che farà incontrare le esigenze delle aziende con le più efficaci soluzioni.