Digital Service Enablement

Per migliorare la Customer Experience è necessario un Customer Service innovativo e tecnologico

Il cliente dell’era digitale si aspetta di poter interagire con l’azienda in modo semplice, in qualsiasi momento e su qualsiasi canale ed è disposto a pagare di più per ricevere un servizio migliore, specialmente dopo aver acquistato un prodotto o un servizio ad alto valore.

D’altra parte, è necessario seguire i clienti in modo efficace e personalizzato per stabilire un rapporto più solido a beneficio dell’immagine di un’azienda che non si limita a vendere un prodotto, ma è sollecita ad offrire soluzioni e supporto in ogni fase successiva all’acquisto. Il customer service diventa quindi una funzione aziendale critica, indispensabile per affrontare le nuove sfide del mercato digitale.

Emerge la necessità di innovarsi: gestire in modo passivo le richieste non basta più, serve un servizio proattivo, in grado di anticipare le esigenze dei clienti e prevenire le loro richieste di supporto. 

Inoltre, il rapido e costante aumento dei canali di comunicazione e il conseguente crescere delle interazioni con il cliente impongono di:

• mantenere la governance della comunicazione aziendale anche nella fase post vendita;
• rispondere con sollecitudine, in modo pertinente e rilevante;
• identificare ulteriori opportunità di vendita.

Anche nella fase di post vendita è necessario dare continuità al dialogo aperto con il cliente e rafforzare la sua esperienza con il brand. Le attività di service sono l’ultima fase del percorso di acquisto ma rappresentano un’opportunità per generare nuove occasioni di vendita.
Identificare un solido metodo di lavoro e allineare il customer service alle attività di marketing e vendita contribuisce all'efficienza dei processi e al miglioramento della Customer Experience.

I contenuti rappresentano un’opportunità di miglioramento della Customer Experience

Le soluzioni di Digital Service Enablement prevedono che le aziende mettano a disposizione dei propri clienti contenuti di valore, fruibili su differenti canali e con formati idonei, per rispondere in modo preciso, puntuale e personalizzato ad ogni richiesta.

La tecnologia è il drive per personalizzare l’interazione con il singolo cliente

Sarà poi compito dell’automazione e della pianificazione dei playbook di customer care orchestrare in modo funzionale e scalabile tutte le funzioni del service e attivare, a seconda delle necessità, operatori del team, strumenti di ticketing, bot automatici, chat o dare accesso a contenuti specifici.

• rafforzare la customer experience;
• mantenere vivo l’engagement con il brand;
• individuare nuove opportunità commerciali.

Per allineare gli obiettivi di marketing, vendita e customer service, è di vitale importanza l’utilizzo di un CRM avanzato e la definizione di una Single Customer View in grado di raccontare in tempo reale la storia di ciascun cliente e le sue precedenti interazioni con l’azienda.

I benefici delle soluzioni di Digital Service Enablement

• Il customer care riesce a gestire le necessità dei clienti in modo efficiente e scalabile e il feedback costante di opinioni e necessità che i clienti fanno pervenire genera un ciclo virtuoso di costante miglioramento della customer experience.
• Il marketing aumenta la propria efficacia grazie alle informazioni fornite dal sistema di customer management che arricchiscono i dati relativi al profilo del cliente (Single Customer View) e trasmettono importanti insight utili alla pianificazione strategica delle attività, all’attivazione di campagne per fidelizzare i clienti e al monitoraggio della brand reputation.
• Le vendite (online, nei punti vendita o attraverso la rete commerciale) aumentano in efficienza grazie a dati che approfondiscono la conoscenza delle problematiche dei clienti e che vengono sfruttati per mantenere i clienti fedeli e profittevoli nel tempo.