Da un corretto Lead Management nascono nuove opportunità di business

Lead Management
post
Automazione, qualificazione dei contatti, routing verso le risorse idonee e nurturing sono le parole chiave di un processo di lead management in grado di trasformare i contatti digitali in clienti soddisfatti.

Publicato il 21 luglio 2022

Lead Management crm
Condividi

Il primo problema che affronta un’azienda nella sua digital transformation è indubbiamente la lead generation, ovvero la necessità di creare nuovi contatti attraverso gli innumerevoli touchpoint che il digitale ha messo a disposizione. Abbiamo parlato per anni di metodologie per la lead generation, tra tecniche inbound, campagne di advertising e strategie sui canali social, ma alla fine emerge chiaramente che la lead generation non è il principale problema dell’evoluzione e che la sua soluzione continua a essere strettamente legata all’efficienza del dipartimento di marketing e alla capacità di investimento dell’azienda.

Quando un’azienda inizia a ricevere correttamente il flusso di contatti dai canali digitali, infatti, ben presto si rende conto che il vero problema è la successiva gestione dei lead che impattano, più in là del marketing, nei dipartimenti di vendita, nei servizi e in generale in tutte le strutture aziendali che entrano in contatto con il pubblico.

Il problema non è banale e la mancanza di una dovuta risposta organizzativa rischia di produrre effetti indesiderati sulla customer experience dei contatti e, soprattutto, sulla fiducia che i diversi dipartimenti hanno sui benefici portati dalla digital transformation.

Lead management significa fondamentalmente: 

  • automatizzare il processo di acquisizione dei lead;
  • tracciare in modo attivo il comportamento degli utenti;
  • clusterizzare i contatti.

Automazione nell’acquisizione del lead

L'automazione dell'acquisizione dei lead è un processo funzionale che implica la presenza di un marketing database o, ancor meglio, di un CRM collegato a tutti i possibili touchpoint, visto che questi sono destinati ad aumentare nel tempo per la crescente  presenza di nuovi canali e metodologie di contatto.

Il lead deve entrare immediatamente nel CRM, collegarsi in automatico con tutte le informazioni preesistenti ed entrare rapidamente nei flussi previsti per la sua adeguata gestione. 

L’automazione dei processi rende agile l’indirizzamento verso i migliori contenuti che rispondono alle necessità del contatto, permette di far intervenire le persone che meglio possono soddisfarne le richieste e consentono un’analisi precisa delle performance del canale e delle strategie utilizzate nella lead generation.

L’automazione e il reporting permettono di sperimentare velocemente differenti soluzioni e comprendere dove e quando assegnare il corretto budget ai canali di lead generation.

Tracciamento del comportamento

I contatti si muovono all’interno delle nostre proposte digitali parecchio tempo prima di diventare dei lead e il loro comportamento è fonte di preziose informazioni sulle loro esigenze, sulle loro abitudini e, in definitiva, sul loro processo di acquisto.

Le informazioni acquisite dal primo contatto con il lead devono essere tracciate e confluire in una  versione estesa del CRM (tipicamente identificata come CDM, customer data management). 

I dati di navigazione e comportamento, assieme alle interazioni più specifiche con il lead (call, email, chat, ecc.) devono fluire in automatico nella scheda contatto e arricchire la sua single customer view, tagliata a misura dei flussi di business dell’azienda.

Valutazione e Routing

Dipendendo dalle logiche di business dell’azienda, un lead deve ricevere una prima valutazione (scoring) ed essere inviato al canale di gestione più pertinente (routing). Questo significa fare intervenire automazioni, processi e, a volte, risorse umane di prevendita. 

Velocità e coerenza sono le parole chiave di questo processo: arrivare prima a soddisfare la necessità del contatto e offrire la corretta soluzione con le risorse più appropriate, significa avere maggior probabilità di chiudere positivamente la deal ed avere un indiscusso vantaggio sui competitor.

Qualificazione

La qualificazione può essere messa in atto con differenti tecniche o con numerosi metodi di valutazione ma il risultato finale è sempre una clusterizzazione del contatto in base alle informazioni raccolte. Ci sono cluster che possono andare direttamente al dipartimento vendita, altri che rimbalzano ai servizi di pre sales o altri ancora che restano oggetto dell’automazione del marketing per le attività di nurturing. 

Le logiche di cluster sono spesso multidimensionali; prevedono processi per aggregare e trasformare i dati ottenuti in indici di facile interpretazione e implicano l’utilizzo di pipeline in grado di organizzare e identificare in modo agile le necessità del contatto lasciando ampia flessibilità alle attività ad esso correlate.

La grande novità del digital enablement trasversale ai dipartimenti marketing, sales e service è che un lead può fluire in modo bidirezionale fra i differenti dipartimenti ed essere sempre in gestione del team più adeguato o del processo di automazione più appropriato. 

Fattori essenziale di questa logica sono la definizione corretta dei processi di digital enablement per sales e service e la definizione delle dovute SLA fra tutti i dipartimenti che entrano in contatto con la lead/cliente.

Nurturing

La mancanza di una concreta strategia di lead management produce inesorabilmente lead abbandonati all’interno dei database.

I lead che al loro atterraggio non si trasformano immediatamente in opportunità devono comunque essere qualificati con processi appropriati al modello di business e anche quando non risultano immediatamente utili, possono finire all’interno di processi funzionali che periodicamente propongono delle attività mirate a “nutrire” l’interesse del contatto per l’azienda e la cui finalità ultima sarà quella monitorare la nascita di nuove opportunità.

I processi di nurturing sono ancora una volta processi automatici che agiscono su ampie platee, ma che tengono presenti le qualificazioni fatte raggiungendo i lead con discrezione. I sistemi di monitoraggio dei contatti devono essere calibrati per identificare qualsiasi cenno che possa essere trasformato in una nuova opportunità.

In definitiva le soluzioni di lead management intervengono in tutto il lifecycle stage dei clienti e prevedono una forte integrazione di sistemi, ambienti e processi. La loro implementazione deve sempre partire facendosi affiancare da partner di provata esperienza con metodologie consolidate, in grado di suggerire “template” di processi consolidati ma, nello stesso tempo, flessibili per essere adattati al modello di business dell’azienda.

Altri contenuti simili
Quando l’integrazione tra CRM e PMS alberghiero ottimizza performance e fidelizzazione: il caso Aries Group
post
HubSpot Hospitality
Quando l’integrazione tra CRM e PMS alberghiero ottimizza performance e fidelizzazione: il caso Aries Group

Anche il settore alberghiero si trova a dover affrontare una crescente competitività, una domanda...

Andate alla risorsa
Come trasformare i dati dei clienti in strategie vincenti per l’Hospitality
post
HubSpot Hospitality
Come trasformare i dati dei clienti in strategie vincenti per l’Hospitality

Nel corso del terzo webinar organizzato in collaborazione con HubSpot, abbiamo avuto l'opportunità...

Andate alla risorsa
Come trasformare l'assistenza clienti in un asset commerciale di valore
post
HubSpot digital service enablement
Come trasformare l'assistenza clienti in un asset commerciale di valore

Lo scorso 30 ottobre si è tenuto il quarto webinar Rhei/HubSpot: “Dal ticketing all’assistenza...

Andate alla risorsa
Volete rendere più efficienti i canali di vendita e di contatto con HubSpot? Parlatene con un nostro esperto

case histories

Progetti innovativi e storie di successo

Scoprite come abbiamo risposto alle esigenze di alcune grandi aziende e PMI italiane e internazionali, individuando soluzioni innovative e utilizzando al meglio le funzionalità di HubSpot per raggiungere importanti risultati. 

Andate all’archivio

Innovazione nei flussi commerciali: l'impatto delle logiche Data-Driven nel mondo Aries

Il progetto realizzato per Aries Group si inserisce nell’ambito delle soluzioni studiate da Rhei per soddisfare le...

leggete ora

Centralizzare le informazioni per offrire esperienze indimenticabili

Il progetto realizzato per Aqualux Hotel Spa Suite & Terme si inserisce nell’ambito delle soluzioni studiate da Rhei...

leggete ora

Content Creation: la qualità paga (e vende)

Grazie alla produzione di contenuti di qualità, strategicamente guidati da una Single Customer View precisa e...

leggete ora

Lead Management: i contatti spingono le vendite

Ideando e realizzando un progetto di Lead Management mirato ad affinare la conoscenza dei diversi profili cliente,...

leggete ora

Content e Inbound Marketing: il potere dei contenuti

Grazie a un progetto editoriale, che sfrutta contenuti di qualità e logiche dell’Inbound Marketing, Rhei ha...

leggete ora

Unire i punti per conoscere meglio il cliente e non perdere opportunità

Rhei ha accompagnato Santoni nella progettazione e nello sviluppo di un complesso quanto innovativo progetto di...

leggete ora

HubSpot CMS per qualificare i lead in tempi record

Grazie alla realizzazione di un innovativo sito web costruito sul CMS di HubSpot e ad una serie di sofisticati...

leggete ora

Progetti verticali: Rhei e HubSpot per il mondo Human Resources

Sfruttando la versatilità della piattaforma HubSpot, Rhei ha realizzato una soluzione per la gestione automatizzata...

leggete ora

HubSpot diventa il motore del successo di marketing, vendite e servizio clienti

Gli ottimi risultati ottenuti da Velux Italia grazie alle attività svolte con il supporto di Rhei e del CRM di HubSpot...

leggete ora

Single Customer View: le informazioni fanno vendere

Grazie alla realizzazione di una Single Customer View precisa e affidabile e alla definizione di un innovativo...

leggete ora

Channel Bridging: creare una catena di valore

Attraverso un progetto strutturato di Channel Bridging, basato sui processi di Lead Management e l’analisi dei dati...

leggete ora

Single Customer View: il vantaggio di conoscere il cliente

Grazie a un evoluto progetto di Single Customer View, Rhei ha aiutato TeamSystem a superare le barriere dei silos...

leggete ora

Digital Sales Enablement: programmati per vendere!

Attraverso un sofisticato progetto di Digital Sales Enablement, Rhei ha affiancato TeamSystem in un percorso di...

leggete ora

Digital Service Enablement: il servizio clienti si è evoluto!

Realizzando un innovativo progetto di Digital Service Enablement, Rhei ha consentito a TeamSystem di migliorare la...

leggete ora

Lead Management: contatti caldi per vendite mirate

Grazie a un innovativo progetto di Lead Management, che vede al centro un avanzato configuratore di prodotto, Rhei...

leggete ora

Digital Empowerment: nuova potenza nella gestione dei contatti

Grazie a un processo strategico di digital transformation, Rhei ha supportato Mattei in un progetto volto a...

leggete ora

Single Customer View: l'attenzione al cliente in versione 2.0

Grazie a un efficiente processo di integrazione e omogeneizzazione dei dati, finalizzato alla definizione di una...

leggete ora

Single Customer View: accelerare verso vantaggi innovativi

Grazie a un innovativo progetto di Single Customer View, che integra i dati provenienti da ogni canale, compresi i...

leggete ora

Lead Management: colpire nel segno, potenziando i processi digitali

Grazie a una sofisticata attività di profilazione dei contatti, personalizzazione dei contenuti e utilizzo mirato...

leggete ora

Per non perdere nessuna novità

Iscrivetevi alla nostra newsletter: sarete sempre aggiornati sulle nostre attività!

Grazie per esserti iscritto alla nostra newsletter!