Omnicanalità
Single Customer View
Le lunghe giornate passate in casa, chiusi tra le mura domestiche per rispettare i DPCM, condividendo gli spazi con gli altri membri della famiglia, hanno generato in moltissimi di noi la necessità di ripensare la nostra abitazione, i nostri spazi, la nostra casa. Un fenomeno rilevante di cui si stanno occupando sociologi, architetti, designer, ed economisti.
La testata Idealista ha raccolto a proposito il pensiero di Francesco Roesler, Senior Landscape Architect & Masterplanner dello studio internazionale Dar Al-Handasah che descrive così la casa che nascerà dal post Covid-19: “Cambierà il design degli arredi per ottimizzare l’uso degli spazi, cambierà l’illuminazione e la ventilazione, dando priorità a quelle naturali, ci sarà una maggiore ricerca di materiali per l’isolamento acustico, come serramenti o pareti divisorie. Gli ambienti domestici diventeranno più flessibili per incorporare le esigenze lavorative; ma vi sarà anche una razionalizzazione dei consumi di materiali, meno documenti da stampare e più lavoro in cloud”.
La riscoperta dello spazio domestico ha generato un’impennata degli acquisti online di beni durevoli per la casa e i numeri del primo semestre 2020 dichiarati dai principali produttori del settore parlano chiaro.
Prendiamo ad esempio il mercato del bianco, quello dei grandi elettrodomestici: secondo i dati rilasciati da Applia, l’associazione italiana che riunisce 100 aziende del settore, questo mercato ha visto più che raddoppiare i ricavi provenienti dalle piattaforme e-commerce che sono passati dal 10% al 25% del totale del fatturato.
Parliamo di elettrodomestici, computer, arredamenti, sistemi di riscaldamento, automazione e domotica, ventilazione e condizionamento, fino ai sistemi di illuminazione e agli infissi. Numeri in crescita anche per i brand del grigio, ovvero i produttori di elettronica di consumo e telefonia. E ancora più significative le crescite denunciate da alcune catene retail come Unieuro che segnala un aumento dei ricavi da e-commerce del 142,8%.
Anche per i brand dell’arredamento e del fai-da-te le vendite online crescono a tre cifre percentuali con Ikea che vanta ben il 329% di crescita e Leroy Merlin che vede i suoi ricavi aumentare del 108% alla fine del primo semestre.
Il capolinea dello store fisico?
I canali digitali stanno quindi rappresentando un importante traino dei fatturati in un momento in cui il lockdown mette in discussione il ruolo del punto vendita, fino a farne considerare la chiusura o il ridimensionamento della metratura media.
Guardando al futuro, non crediamo che gli store chiuderanno davvero, ma certamente andranno ripensati secondo un trend evolutivo che li trasformerà da luogo dove si deve andare a luogo dove si vuole andare per vivere un’esperienza immersiva in cui fisico e digitale interagiscono.
La strategia distributiva vedrà sempre meno la separazione netta tra online e offline per dare spazio a quella che il Filosofo Luciano Floridi ha definito “dimensione onlife”. I consumatori infatti cercano sempre di più esperienze d’acquisto fluide e personalizzate dove fisico e digitale interagiscono: dagli acquisti online con ritiro nel punto vendita, all’uso delle app che consentono di scansionare i prodotti, controllare lo stock, richiedere dimensioni e acquistare sul posto senza dover fare code o checkout, ai pagamenti contactless, con smartphone.
I dati degli utenti migliorano l’esperienza d’acquisto
Il digitale, permettendo ai brand di presidiare tutti i touchpoint in cui il consumatore interagisce con il brand, rappresenta per i produttori di beni per la casa un’occasione imperdibile per proporsi al proprio pubblico come ispiratori di un nuovo stile di vita e di una nuova concezione degli spazi abitativi. La capacità dell’azienda di fornire a ciascun cliente contenuti rilevanti ed adeguati per contesto e canale sarà fondamentale e il CRM, se usato in modo evoluto, può giocare il ruolo di abilitatore nella costruzione di queste esperienze.
Il CRM potrà ad esempio inviare al retailer importantissime informazioni sui clienti, mettendoli in grado di conoscere le persone con cui stanno parlando e fornire loro risposte puntuali ed efficaci rendendo il processo di acquisto più soddisfacente. Grazie alla tecnologia i touchpoint potranno venir utilizzati come vere e proprie "porte emozionali" collegate al CRM e capaci di intercettare dati qualitativi fondamentali per la creazione di una relazione di valore con il proprio pubblico.
E’ il caso ad esempio di Velux che con www.mansarda.it e l’iniziativa Velux Daylight Experience è riuscita a creare una relazione intima con il pubblico attraverso una serie di contenuti rilevanti e un’esperienza di simulazione unica che consente di vivere da subito il valore dei prodotti Velux e al brand di intercettare gli insight del pubblico per migliorare sempre di più la propria proposta.
