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Dainese spinge l’acceleratore sulla Customer Experience

Le restrizioni imposte dal lockdown hanno convinto l’azienda a sfruttare il digitale per migliorare la Customer Experience in direzione della personalizzazione, confermando il ruolo fondamentale dell’innovazione tecnologica per la crescita del settore fashion.

Per affrontare la crisi generata dal Coronavirus e adattarsi al “new normal” le aziende stanno vagliando nuovi strumenti e nuove strategie con cui affrontare il proprio futuro. Il lockdown ha evidenziato più che mai l’importanza del digitale che oggi appare come un’opportunità da cogliere urgentemente per ridisegnare l’approccio al mercato. Molti progetti digitali che fino a ieri erano solo sul banco di prova hanno subìto un’accelerazione che li ha portati in breve tempo a concretizzarsi in vere e proprie soluzioni all’avanguardia.

Un caso è quello di Dainese, noto brand di abbigliamento per motociclisti e sportivi, che in tempi di Coronavirus ha rilasciato con il supporto di Rhei due servizi digitali che innovano fortemente la Customer Experience offerta ai clienti.

Il primo progetto ha visto un ampliamento e un’evoluzione del servizio “Custom Works”, un configuratore 3D disponibile sul sito Dainese che permette di creare in modo semplice e divertente la tuta da moto dei propri sogni, simulando l’esperienza che si può vivere negli store fisici. A seconda del gusto o di particolari necessità tecniche, si possono disegnare la forma della tuta, scegliere colori, materiali o accessori. Il risultato è un capo unico, di fattura artigianale e di elevata qualità.

Oggi questa esperienza interattiva, prima limitata all’offerta Dainese di fascia alta, è stata messa a disposizione anche dei portafogli più piccoli che, partendo dai modelli disponibili sul catalogo, possono personalizzare il proprio capo scegliendo tra un ampio range di colori e accessori e ricevere poi a casa il prodotto finito.

L'innovazione sta nel fatto che, grazie al supporto operativo e al know-how tecnologico di Rhei, il configuratore 3D è diventato un vero e proprio touchpoint tra l’azienda e il cliente. 
 

Il configuratore , infatti, è stato interfacciato con HubSpot, la piattaforma di marketing automation che da tempo Dainese utilizza per gestire le proprie attività di marketing, vendite e customer service. I dati provenienti dal configuratore arricchiscono così la profilazione del cliente gestita nell'ottica della Single Customer View.

Sono stati poi studiati processi di Lead Management che inseriscono in automatico ciascun contatto in cicli di nurturing altamente profilati, finalizzati alla creazione di esperienze personalizzate di relazione con il brand e al miglioramento della redditività dei canali di vendita.

Il secondo progetto, denominato “Pick in Store”, è stato invece studiato per rendere più efficienti le vendite e aumentare la soddisfazione del cliente. Ecco come funziona.

Il cliente dal sito e-commerce di Dainese sceglie i prodotti di suo interesse e può, invece che procedere all’acquisto, prenotare online il prodotto e poi provarlo e acquistarlo nello store più vicino. Fin qui nulla di nuovo. Il valore aggiunto, come nel progetto sopra illustrato, sta nell’aver integrato il sistema e-commerce con HubSpot.
I dati raccolti da questo nuovo touchpoint, invece che sedimentarsi nell'ennesimo silos informativo, vanno ad arricchire a propria volta la Single Customer View del cliente.

Va aggiunto che questo servizio è stato studiato anche per aiutare i rivenditori che possono così gestire e coordinare in modo più flessibile gli stock a magazzino.

In un momento di crescita esponenziale delle vendite online, Dainese ha raccolto la sfida sfruttando in modo innovativo le grandi opportunità offerte dal digitale, avvicinandosi ai clienti con servizi personalizzati e migliorando la qualità dell'esperienza offerta.

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