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Come IoT e CRM trasformano il prodotto in touchpoint

Il CRM deve essere inteso come un hub strategico nell’ambito della strategia aziendale di Customer Experience Management . Le tecnologie IoT, se rivestite della necessaria Brand Experience e collegate a CRM evoluti, permettono alle aziende di presidiare anche i touchpoint fisici. Con rilevanti vantaggi.

Le tecnologie IoT (Internet of Things), ormai ampiamente disponibili e a basso costo, possono non solo aiutare le aziende a migliorare la qualità e le performance dei loro prodotti, ma anche abilitare innovative applicazioni di customer experience management in quell’ottica Phygital (Physical+Digital) con la quale le aziende devono oggi relazionarsi con i clienti.

Proviamo a calare questo concetto nella realtà attraverso un esempio pratico e valutare quali benefici questo tipo di tecnologia può portare nell’ambito del CX management.

Tra le diverse tecnologie IoT focalizziamoci sui sistemi Rfid (sistemi di identificazione a radiofrequenza: Radio Frequency IDentification) o NFC (sistemi di comunicazione in prossimità: Near Field Communication), ovvero quei piccoli sensori utilizzati normalmente per la tracciatura e la localizzazione dei prodotti, per l’immobilizer delle auto, per la bigliettazione elettronica, per i badge e altro ancora.
Questi dispositivi, molto diffusi nel mondo retail, sono anche, e soprattutto, in grado di memorizzare i dati inviati da particolari etichette elettroniche (“tag”) e rispondere a interrogazioni a distanza poste da appositi “reader” che a loro volta possono comunicare e/o aggiornare le informazioni inviate dai tag.  Rfid e NFC sono quindi assimilabili a sistemi di lettura e/o scrittura senza fili con svariate applicazioni.

Ma quante altre cose possiamo fare se i sensori  Rfid o NFC applicati su un prodotto venissero abilitati a comunicare con il CRM aziendale? 

Concretamente l’uso di questi sensori consente di registrare nel CRM le informazioni relative ai clienti che hanno interagito con la marca o effettuato  acquisti offline. In altre parole, il prodotto diventa un touchpoint che abilita la raccolta di preziosi dati comportamentali e di acquisto, convogliandoli grazie alla tecnologia IoT, in modo automatico nel CRM. 

I vantaggi sono davvero interessanti, perché questi sensori IoT permettono:

  • modelli di vendita estremamente flessibili rispetto ai canali;
  • creazione di una single customer view alimentata anche da dati offline provenienti da punti vendita unbranded, all sellers e marketplace;
  • attivazione di campagne di loyalty che coinvolgono anche i clienti offline;
  • attivazione di campagne di nurturing estremamente personalizzate non solo sui clienti online ma anche sui clienti retail branded e unbranded;
  • registrazione automatica delle garanzie dei prodotti;
  • raccolta di dati quantitativi e qualitativi per la iper-personalizzazione delle offerte successive;
  • attivazione di processi di marketing automation.

I sensori di cui stiamo parlando (RfiD e NFC) non sono certamente nuovi per il mercato anzi potrebbero essere considerati fin quasi obsoleti, ma sono la conferma che, se rivestita con un’adeguata Brand Experience, la tecnologia è in grado di abilitare applicazioni ad alto valore aggiunto nella costruzione della propria strategia di Customer Experience Management. 

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