I programmi di loyalty diventano strategici per le aziende mature dal punto di vista digitale che sfruttano il CRM evoluto per estrarre importanti dati cliente che abilitano campagne di retention o re-engagement ad alto valore aggiunto. Vi spieghiamo come si fa.
Publicato il 11 febbraio 2022
I programmi di loyalty rientrano da sempre nelle campagne marketing delle aziende: sono generalmente pensati per stimolare gli acquisti ricorrenti con obiettivi a breve o al massimo medio termine e difficilmente vengono considerati “strategici” per la crescita aziendale.
Le cose stanno però cambiando.
Nel nuovo contesto digitale mantenere fedele la customer base è diventato fondamentale (la retention genera più fatturato e costa meno dell'acquisizione di nuovi clienti), questo spiega perché i programmi di loyalty non devono più essere considerati semplicemente delle campagne ma delle vere e proprie strategie finalizzate alla crescita aziendale.
Inoltre, la recente evoluzione delle tecnologie digitali mette a disposizione strumenti innovativi che permettono di creare e sfruttare nuove opportunità per instaurare una relazione valoriale e di fiducia con il proprio pubblico.
In particolare i nuovi CRM o Customer Data Platform giocano un ruolo chiave per la costruzione di un “motore” tecnologico su cui poggiare programmi di fidelizzazione efficaci e capaci di fare leva sulle abitudini di acquisto sempre più complesse dei consumatori.
Questi strumenti permettono infatti di profilare e segmentare il pubblico in modo chirurgico e e granulare, superando la tradizionale etichettatura online e offline, poiché sono in grado di raccogliere e integrare i dati relativi al comportamento del singolo contatto su qualunque touchpoint, fisico o digitale, senza soluzione di continuità. Vengono così acquisite informazioni quantitative e qualitative in ottica omnicanale, anche integrando dati provenienti da sistemi terzi e co-op database o trasformando il prodotto stesso in un touchpoint grazie alle tecnologie IoT.
Una volta affermato il presidio su tutti i touchpoint azienda-cliente, il passo successivo è la costruzione della single customer view relativa ad ogni singolo cliente così da poter:
L’applicazione di un modello di analisi predittiva permetterà poi di identificare differenti cluster che raggruppano i clienti con una buona precisione rispetto alle loro abitudini di acquisto.
In questo caso prenderemo in esame l’utilizzo del modello RFM, una tecnica di segmentazione molto utilizzata nel marketing che si basa sui seguenti principi:
Il modello RFM associa ad ogni singolo contatto del database un punteggio definito dalla combinazione di tre diverse variabili:
La somma dei singoli punteggi determina il livello di fidelizzazione del cliente.
L’azienda potrà quindi definire una priorità di gestione dei clienti migliori (quelli con scoring RFM più alto) o valutare sotto quale soglia non è conveniente inserire il contatto nelle campagne di loyalty.
Tuttavia, se il modello RFM viene associato ad un CRM evoluto o ad un Customer Data Platform, sono possibili analisi più articolate che tengono conto anche di altri fattori che caratterizzano l’azienda come i mercati di riferimento, il modello di business, i canali di distribuzione, oppure il livello di interazione sul sito o e-commerce, il carrello abbandonato, un prodotto configurato o addirittura un prodotto provato e non acquistato nel punto vendita.
Ad esempio, per un’azienda che produce beni durevoli, anche molto costosi come un’auto, il modello RFM può funzionare al contrario, ovvero il cliente che ha effettuato un acquisto meno recente è migliore di quello che ha comprato da poco perchè necessita di assistenza tecnica più frequentemente o perchè probabilmente è più propenso a cambiare l’auto.
Oppure per le aziende che offrono prodotti o servizi stagionali diventa importante attivare campagne di re-engagement verso il pubblico che ha effettuato spese significative nella stagione precedente.
Quindi utilizzare il modello RFM in associazione ad un CRM evoluto è oggi per i brand un’imperdibile opportunità per dare vita a campagne di loyalty o re-engagement anche contemporanee altamente targetizzate sulla base delle abitudini di acquisto o delle interazioni omnicanale con il brand oppure per linee di prodotto, business unit o canale di vendita. Il tutto velocemente e a basso costo, senza la necessità di riprogrammare ogni volta modelli statistici di previsione.
Naturalmente esistono modelli predittivi anche molto più complessi e capaci di costruire strutture decisamente più sofisticate sulla base di centinaia o migliaia di variabili, ma i vantaggi di utilizzare il metodo RFM per questo tipo di analisi sono diversi, come si evidenzia dalla tabella che segue:Vuoi scoprire come CRM e modelli RFM possono far crescere le tue campagne di loyalty? Parla con noi!
Anche il settore alberghiero si trova a dover affrontare una crescente competitività, una domanda...
Andate alla risorsaNel corso del terzo webinar organizzato in collaborazione con HubSpot, abbiamo avuto l'opportunità...
Andate alla risorsaLo scorso 30 ottobre si è tenuto il quarto webinar Rhei/HubSpot: “Dal ticketing all’assistenza...
Andate alla risorsaGrazie per aver compilato il form, ti contatteremo al più presto!
Scoprite come abbiamo risposto alle esigenze di alcune grandi aziende e PMI italiane e internazionali, individuando soluzioni innovative e utilizzando al meglio le funzionalità di HubSpot per raggiungere importanti risultati.
Il progetto realizzato per Aries Group si inserisce nell’ambito delle soluzioni studiate da Rhei per soddisfare le...
Il progetto realizzato per Aqualux Hotel Spa Suite & Terme si inserisce nell’ambito delle soluzioni studiate da Rhei...
Grazie alla produzione di contenuti di qualità, strategicamente guidati da una Single Customer View precisa e...
Ideando e realizzando un progetto di Lead Management mirato ad affinare la conoscenza dei diversi profili cliente,...
Grazie a un progetto editoriale, che sfrutta contenuti di qualità e logiche dell’Inbound Marketing, Rhei ha...
Rhei ha accompagnato Santoni nella progettazione e nello sviluppo di un complesso quanto innovativo progetto di...
Grazie alla realizzazione di un innovativo sito web costruito sul CMS di HubSpot e ad una serie di sofisticati...
Sfruttando la versatilità della piattaforma HubSpot, Rhei ha realizzato una soluzione per la gestione automatizzata...
Gli ottimi risultati ottenuti da Velux Italia grazie alle attività svolte con il supporto di Rhei e del CRM di HubSpot...
Grazie alla realizzazione di una Single Customer View precisa e affidabile e alla definizione di un innovativo...
Attraverso un progetto strutturato di Channel Bridging, basato sui processi di Lead Management e l’analisi dei dati...
Grazie a un evoluto progetto di Single Customer View, Rhei ha aiutato TeamSystem a superare le barriere dei silos...
Attraverso un sofisticato progetto di Digital Sales Enablement, Rhei ha affiancato TeamSystem in un percorso di...
Realizzando un innovativo progetto di Digital Service Enablement, Rhei ha consentito a TeamSystem di migliorare la...
Grazie a un innovativo progetto di Lead Management, che vede al centro un avanzato configuratore di prodotto, Rhei...
Grazie a un processo strategico di digital transformation, Rhei ha supportato Mattei in un progetto volto a...
Grazie a un efficiente processo di integrazione e omogeneizzazione dei dati, finalizzato alla definizione di una...
Grazie a un innovativo progetto di Single Customer View, che integra i dati provenienti da ogni canale, compresi i...
Grazie a una sofisticata attività di profilazione dei contatti, personalizzazione dei contenuti e utilizzo mirato...
Iscrivetevi alla nostra newsletter: sarete sempre aggiornati sulle nostre attività!