Per risolvere le complessità generate dai nuovi customer journey abbiamo messo a punto dei framework di lavoro frutto di numerose esperienze di successo che consentono di implementare efficaci progetti di Customer Experience Management in tempi rapidi garantendo margini di errore ridotti al minimo.
Publicato il 23 maggio 2022
In un report ormai famoso, Google ha definito “Messy Middle” lo spazio confuso e caotico in cui oggi il cliente elabora le sue decisioni d’acquisto, denunciando il fatto che il customer journey tradizionale, lineare e facilmente presidiabile, non esiste più. Un trend già attivo da anni, ma drammaticamente accelerato dalla pandemia che ha portato le aziende, B2B o B2C, a riscontrare che strategie di marketing fino a ieri valide oggi hanno perso efficacia.
Il proliferare dei punti di contatto tra cliente e azienda e la grande facilità con cui si possono reperire informazioni, sia online che offline, su prodotti e servizi spingono le persone a reiterare schemi comportamentali di scelta e acquisto che si sviluppano attraverso un sistema eterogeneo di touchpoint. Di conseguenza per i brand è sempre più difficile interagire correttamente con il proprio pubblico e creare una relazione intima basata su messaggi personalizzati e di valore per ogni cliente.
Partendo dalla nostra esperienza, abbiamo cercato di identificare e contestualizzare le diverse casistiche di problema che questo nuovo modello omnicanale genera e quali sono le best practice che si sono dimostrate maggiormente efficaci nel risolverle.
Un’attività di vera e propria analisi e riflessione sui percorsi che in questi anni abbiamo affrontato a fianco delle aziende che ci ha permesso di mettere a fuoco dei framework che si stanno rivelando veri e propri acceleratori di valore per tutti i nostri clienti perché incrementano la capacità dei brand di fare retention attraverso sofisticati processi di Customer Relationship Management e consentono di aumentare i ricavi e i margini dei canali di vendita in tempi ridotti.
In sostanza i framework che proponiamo sono il congiunto di tre elementi che permette di offrire soluzioni semplificate e un go-to-market più rapido:
Solamente una corretta orchestrazione di questi tre driver permette di risolvere le complessità date dalle nuove abitudini di acquisto online e offline e di raggiungere un risultato economicamente rilevante in tempi certi.
Riassumendo i framework consentono di:
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