Raccolta delle informazioni affidata a molti (troppi) tool differenti e inconsistenza dei dati
La tecnologia digitale mette a disposizione un gran numero di tool che tracciano il comportamento degli utenti su tutti i touchpoint relazionali, siano essi fisici, digitali o di realtà aumentata. Ogni giorno si genera un’enorme mole di dati che va ad arricchire il patrimonio immateriale dell’azienda in quanto potenziale fonte di profitto. Ma le informazioni spesso si duplicano, stessi eventi vengono nominati in modi differenti e si creano silos informativi incapaci di comunicare tra loro e di restituire all’azienda una visione unica e uniformata del proprio database, con la conseguente perdita di opportunità redditizie e spreco di tempo e denaro prezioso. Il database rappresenta infatti tutto ciò che possiamo sapere – e che ci è utile sapere – sui nostri clienti, se però è irregolare o comunque non ben strutturato, allora tutte queste informazioni/opportunità vanno perse. Stabilire un buon sistema di profilazione dei dati permette di superare questi problemi.
“La sfida è rendere “actionable” il database aziendale, un patrimonio di dati e informazioni che le aziende hanno a disposizione ma non riescono a sfruttare”.
Graziano Greco- CEO Rhei
Comprendere l'importanza della profilazione
Con “profilazione” o “segmentazione” del database intendiamo un processo di raccolta, integrazione e analisi di tutto lo stream di informazioni che costantemente proviene dai differenti tool di tracciamento dei contatti.
Un database utile è un database segmentato dove:
- tutte le metriche sono allineate;
- le informazioni generate sono coerenti e accessibili agli utenti;
- le informazioni strategiche sono disponibili in tempo reale;
- permette di elaborare diverse valutazioni di business.
Una volta che un’applicazione di profilazione è attiva, analizza, pulisce e aggiorna continuamente i dati al fine di fornire informazioni critiche.
Il CRM relazionale di HubSpot è lo strumento che permette la profilazione del database
Avere i dati dei clienti e saperli analizzare è quindi strategico in ogni ambito di business: l’utilizzo di HubSpot permette di impostare regole di segmentazione del proprio patrimonio dati a beneficio delle azioni di marketing, sales, customer service. È lo strumento che rende possibile e scalabile l’organizzazione e la gestione del database.
Per ogni contatto/lead HubSpot registra in tempo reale qualunque interazione avvenga sui touchpoint aziendali e la organizza in un “diario” /timeline che mostra le azioni svolte dal contatto (visite alle pagine web, partecipazioni a eventi o webinar, interazioni sui social, visite in store, azioni sull’e-commerce, ecc…) o dai team aziendali verso il contatto (email inviate, visite, telefonate, offerte, ecc..). Tecnicamente chiamiamo questa visione olistica del contatto “Single Customer View” e questo processo di raccolta delle informazioni “profilazione progressiva”.
Il CRM di HubSpot permette quindi non solo di raccogliere i dati ma di integrarli e uniformarli secondo le metriche aziendali per offrire una visione chiara e affidabile della customer base e della sua customer experience. Attenzione però, la gestione dei dati non è un progetto one time, ma un processo continuo che coinvolge potenzialmente ogni profilo aziendale.
“Ogni lead deve entrare immediatamente nel CRM, integrarsi con tutte le informazioni preesistenti e venir rapidamente inserito nei flussi previsti per la sua adeguata gestione.” Graziano Greco - CEO Rhei
Quali sono i benefici di un database ben profilato?
Segmentare il database attraverso l’utilizzo di un CRM evoluto rappresenta sicuramente un volano di crescita per qualunque tipo di business e in particolare:
- CONOSCERE/CAPIRE IL CUSTOMER JOURNEY
La profilazione del database attraverso un CRM evoluto permette di monitorare le metriche relative al funnel di acquisto in fase di acquisition (ad esempio le nuove iscrizioni al database), engagement (come apertura delle email, visualizzazione dei contenuti video, attività sull’e-commerce, ecc…) e chiusura dei deal. Diventa quindi facile individuare dove il funnel non funziona e dove migliorare i processi.
- LEAD SCORING
Quando i dati a disposizione vanno oltre le semplici informazioni di contatto è possibile assegnare un valore numerico (score) al comportamento dei contatti per individuare quali lead sono più vicine alla decisione d’acquisto, quali sono dormienti o in quale fase del buyer journey si trovano e inserirli in appositi workflow di nurturing finalizzati ad una prima vendita, ma anche all’up-selling/cross-selling (lead management).
- CAMPAGNE IPER PROFILATE
Profilare il DB permette la creazione di liste di contatti in base a filtri anche molto granulari e quindi creare delle sottoliste verticali, ovvero una segmentazione più alta in micro-target specifici da contattare con una comunicazione personalizzata in base alle preferenze mostrate, modulando quindi la comunicazione sulla base degli argomenti (temi, prodotti, etc) risultati più di rilievo per questi utenti. Quello che si ottiene è una comunicazione one to one, che risponde per contenuto, contesto e canale a ciascun contatto: il messaggio giusto, alla persona giusta, nel momento giusto! I clienti vivranno un’esperienza d’acquisto rilevante che li porterà a guardare il brand come riferimento per le scelte presenti o future e fornire referenze positive.
- VENDITE
Che l’azienda sia B2B o B2C, la profilazione del database è strategica per i team di vendita perché fornisce importanti insight su tutta la supply chain. Per le aziende B2B in particolare permette di mantenere il polso della situazione sui propri clienti finali e mettere in luce aspetti spesso opachi come quelli della gestione dei lead passati a rivenditori o distributori. Leggi la nostra use case “Channel Bridging: operatori sul campo, ambasciatori del brand e consulenti di fiducia”.
- CUSTOMER SERVICE
La corretta segmentazione del database è di estrema utilità anche per i team di customer service. Conoscere i dati comportamentali e di navigazione dei contatti permette di sapere cosa ogni cliente ha fatto, quali preferenze ha espresso, quali sono state le precedenti interazioni con le figure aziendali, quali problemi si sono presentati, ecc.. tutte informazioni che possono essere sfruttate nelle conversazioni one-to-one e tradotte in una customer experience migliorata e più efficace.
Per approfondire, leggi anche “Il CRM per incrementare la redditività della customer base”; “Presidiare e gestire il Messy Middle, una nuova opportunità per le aziende”; “Da un corretto lead management nascono nuove opportunità di business”.
